Descrizione
Obiettivi dell’intervento
Il progetto è finalizzato ad attivare sistemi di loyalty, integrare acquisti online e offline e trasformare il cliente in un testimonial del brand.
Gli obiettivi specifici dell’intervento mirano ad attivare:
– Servizi innovativi ai clienti
– Processi/tecnologie da modernizzare
– Maggiori vendite in Italia
Risultati attesi ed indicatori di risultato
Aumento dei pagamenti digitali, aumento della fidelizzazione dei clienti, aumento fatturato, aumento del valore dello scontrino medio, aumento degli ingressi In-store.
Descrizione delle attività dell’intervento
Recenti indagini sull’evoluzione del commercio al dettaglio delineano uno scenario molto chiaro. Anche se gli acquisti online crescono più velocemente della sua controparte reale, il negozio fisico continua a totalizzare oltre il 90% delle vendite.
Secondo i dati 2018 del Politecnico di Milano, in Italia il peso dell’eCommerce sul totale degli acquisti retail passa dal 5,7% del 2017 al 6,5% del 2018, e lo smartphone è il device dominante per gli acquisti nei negozi digitali (31% degli acquisti di eCommerce totali).
Le stime dicono che a livello globale la percentuale di acquisti nel negozio fisico sia destinata a scendere all’80% entro il 2025, anche se la situazione è molto differenziata rispetto alla tipologia di prodotti. Si passa dall’acquisto on line dal 34% nel Turismo e trasporti e dal 24% nell’Informatica ed elettronica allo 0,8% nel Food&Grocery. Nel mezzo troviamo Assicurazioni, Arredamento e home living, Abbigliamento ed Editoria con penetrazioni comprese tra il 5% e il 15%”.
(Fonte: https://www.osservatori.net/it_it/osservatori/comunicati-stampa/ecommerce-b2c-crescita-
mercato-2018)
La sfida è l’omnicanalità, l’integrazione dei canali (negozio, web, mobile, ecc.), in modo che il consumatore non percepisca differenze di interazione con il retailer, a cominciare dal prezzo del prodotto. Quindi far coesistere strategie offline e online, negozio digitale e negozio fisico, in modo da trasformare il processo di acquisto in una vera e propria shopping experience basata su momenti diversi all’interno del processo di decisione d’acquisto. Inoltre la consacrazione delle principali ricorrenze eCommerce come ad esempio il Black Friday ed opportunità di scontistica on line (instant promotion e coupon elettronici) portano sempre di più ad integrare e sincronizzare i negozi fisici. Si guarda e prova in negozio, si ricevono offerte su mobile, si acquista on line, si ritira in negozio. Ma anche i grandi siti di eCommerce recentemente stanno pensando di aprire negozi fisici di proprietà o appoggiarsi a reti di negozi tradizionali.
Le tecnologie non sono una minaccia per i punti vendita tradizionali, ma una grande opportunità per il retail di migliorare l’esperienza di shopping del cliente integrando la catena del valore.
Chi gestisce un negozio oggi non può prescindere da una seria analisi del livello di digitalizzazione, che metta in evidenza peculiarità e gap da dover incentivare o da dover risolvere per rimanere competitivo sul mercato. La rivoluzione digitale ha modificato radicalmente anche le aspettative del cliente che vuole andare al negozio non perché è obbligato ma perché vuole andare a vivere una esperienza sempre più vicina all’idea d’intrattenimento stimolante ed emozionante.
Inoltre il cliente è continuamente connesso con device tecnologici che possono facilitare la relazione on-line verso off line dell’intera catena del valore dell’acquisto. Le aziende ed i relativi negozi, possono intervenire sul fronte dell’offerta commerciale, proponendo luoghi di acquisto che si distinguano con l’utilizzo di innovazioni digitali di prossimità. Si rafforza così il concetto di negoziante di vicinato arricchendolo di servizi digitali a disposizione del cliente.
A fronte di queste considerazioni il progetto intende promuovere l’utilizzo dei pagamenti elettronici nei negozi ed aggregare i negozianti intorno all’adozione di tecnologie smart per farne negozi 4.0 e realizzare un distretto di attrazione per i clienti basato sulla possibilità di avere dei vantaggi economici con i meccanismi di sconto o cashback.
L’attività si articola come segue:
– Selezione di una zona ad alto flusso di potenziali clienti su cui costruire il progetto con i negozianti aderenti
– Analisi del livello di maturità digitale dei negozi della strada selezionata e trasferimento delle opportunità del negozio 4.0 con strumenti di assessment
– Studio e selezione di fornitori di soluzioni e piattaforme digitali per la costruzione di esperienze d’acquisto innovative da proporre ai negozianti
– Costruzione di convenzioni di acquisto di rete dei servizi sulle soluzioni selezionate per i negozi aderenti
– Sperimentazione delle soluzioni innovative nei negozi della zona selezionata ed eventuale successiva adozione definitiva
– Studio per l’implementazione di servizi di data analysis collettivi e valutazione dei risultati ottenuti
Caratteristiche innovative
Il progetto ha la caratteristica di offrire una soluzione di abbassamento della barriera all’entrata del singolo negoziante su diversi aspetti collegati all’adozione di tecnologie 4.0:
– Culturale, grazie alla rete, attraverso il percorso collaborativo tra negozianti
– Cognitiva, grazie all’accompagnamento continuo, attraverso il supporto del team di progetto
– Economica, grazie alle convenzioni con i fornitori, attraverso le forme di acquisto dei servizi collettivo di rete
Dal punto di vista tecnologico saranno proposte ai negozianti una serie di soluzioni personalizzate ed opzionali già realizzate da fornitori e piattaforme digitali pensate per migliorare il front end della vendita, come:
– Sistemi di cartellini e scaffalature intelligenti (aggiornare le informazioni in automatico con adeguamenti in tempo reale dei prezzi)
Vendita
– Sistemi di Self scanning (leggere i dati di un prodotto in negozio utilizzando il proprio cellulare come scanner dei codici a barre)
– Sistemi di sales force automation odi on line selling (organizzare il lavoro, gestire gli ordini, conoscere lo storico dei clienti, controllare i risultati raggiunti)
Pagamento e Post- vendita
– Sistemi di cassa evoluti e mobile POS (es. Scloby)
– Sistemi di self check out (acquistare un prodotto in negozio senza passare dalla cassa, utilizzando il proprio cellulare come scanner dei codici a barre)
– Pagamenti innovativi (pagamenti da mobile es. app Satispay , Tinaba o carte, portachiavi, smart card ed altri dispositivi contactless con tecnologie RFID e NFC)
– Sistemi per accettazione coupon e loyalty (fidelizzare i clienti con il vantaggio di
ottenere un premio, uno sconto o un’agevolazione e soprattutto vivere esperienze distintive o uniche. Rafforzare l’appartenenza tra i clienti).
Per quanto riguarda le tecnologie di back end saranno proposte soluzioni per migliorare o integrare l’organizzazione del processo di vendita, come:
Gestione Fornitori
– Strumenti di comunicazione integrata tra imprese (es. EDI)
– Fatturazione elettronica e dematerializzazione
Infine per guanto riguarda la gestione dei processi trasversali:
– Business Intelligence e analytics (analizzare tutti i dati collegati agli acquisti ed ai clienti. Integrare questi dati con quelli dei fornitori e del magazzino per visualizzare andamenti e previsioni)
– Sistemi CRM (raccogliere i dati dei clienti ed integrarli ad altri sistemi informativi Es. Crm4retail)
Metodologie e strumenti per la realizzazione del progetto
Il progetto è proposto da EDI o da un organismo territoriale collegato alla Confcommercio che fa da coordinamento alle aziende aderenti, sia lato operatori commerciali che fornitori di tecnologie 4.0. Il progetto mette a disposizione un team di supporto operativo ed una campagna di comunicazione coordinata, con Brand dell’iniziativa. E’ messo a disposizione un elenco di soluzioni tecnologiche da parte dei fornitori selezionati dal progetto, dedicate a rendere smart il negozio fisico. Il personale dei negozi è affiancato nel loro percorso dai gestori delle tecnologie applicate e dal team del progetto che hanno il compito non solo di supportare i negozianti nell’utilizzo ma sono essenziali per far comprendere e gestire i dati che le tecnologie stesse sono in grado di generare. Ogni negozio può adottare solo le soluzioni a lui più congeniali ed a gradi diversi.
